Une journée de serrurier, côté papier
Le téléphone sonne le soir : une porte claquée, un client sur le palier, parfois sans pièce d’identité sur lui. Le lendemain matin, un cylindre à remplacer après une tentative d’effraction, puis un client qui veut une serrure trois points pour son entrée. L’essentiel se décide au pied de la porte, face à quelqu’un de pressé, pendant que le téléphone sonne déjà.
Le papier se joue à trois moments : au téléphone, quand le client demande combien cela va coûter ; sur place, avant de toucher à la serrure, quand le devis doit exister ; et à la fin, au moment de payer. Chacun a son texte. Les tickets du grossiste pour les cylindres, eux, attendent trop souvent au fond de la camionnette.
Le devis préalable : l’arrêté du 24 janvier 2017
L’annexe de l’arrêté liste la « serrurerie (y compris remplacement de ferme-porte) » parmi les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien concernées. Elle ne nomme pas l’ouverture de porte ; la fiche de service-public.fr sur le dépannage à domicile évoque en introduction une serrure bloquée et range la serrurerie parmi les domaines couverts. Lire une ouverture de porte comme un dépannage de serrurerie est donc raisonnable, mais ce n’est pas écrit en toutes lettres.
Avant la conclusion du contrat, l’arrêté demande de communiquer le taux horaire de main-d’œuvre toutes taxes comprises, la façon dont le temps est décompté, le prix TTC des prestations forfaitaires, les frais de déplacement s’il y en a, et le caractère gratuit ou payant du devis. Le devis lui-même (article 4) nomme la date, l’identité de l’entreprise et du client, le lieu d’exécution, la nature exacte de la réparation, un décompte détaillé par prestation et par produit, les frais de déplacement, les sommes HT et TTC avec le taux de TVA, la durée de validité de l’offre et, encore, le caractère gratuit ou payant.
Chez le client, le devis prend la forme du contrat prévue par le code de la consommation, avec le taux horaire, le temps estimé ou le forfait, la dénomination et le prix unitaire des produits. Sans devis, l’amende administrative peut aller jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société (service-public.fr). Le détail des mentions est dans le guide des mentions obligatoires d’un devis.
Au téléphone, la nuit et le week-end
Selon service-public.fr, pour un contrat conclu au domicile après un appel, le professionnel fournit avant les travaux une estimation détaillée qui reprend le taux horaire, les frais de déplacement et les conditions de facturation des majorations de nuit, de week-end et de jours fériés. La même fiche demande une grille tarifaire visible et accessible, y compris sur le véhicule, et des prix affichés toutes taxes comprises. Les prix restent libres : c’est leur lisibilité qui est encadrée, pas leur niveau.
Annoncer la majoration au téléphone, puis l’écrire sur le devis, est la seule façon d’éviter le « je n’ai pas été prévenu » une fois la porte ouverte.
L’urgence, la rétractation et le paiement
Un devis signé chez le client est un contrat conclu hors établissement : le client dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter, et le professionnel ne peut recevoir aucun paiement pendant sept jours. La fiche sur le démarchage à domicile précise que cela couvre acomptes, chèques et autorisations de prélèvement, que le contrat n’est pas valable si un paiement est perçu avant ce délai, et chiffre la sanction : deux ans d’emprisonnement et 150 000 € d’amende.
L’urgence écarte ces deux règles. L’article L221-28, 8°, exclut la rétractation pour les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. La fiche sur le démarchage range, parmi les exceptions à l’interdiction de payer, les travaux de réparation urgents au domicile du client, à sa demande.
Appliqué à votre métier : le client enfermé dehors qui vous appelle sollicite expressément une intervention, et le remplacement du cylindre après une effraction, pour pouvoir fermer le logement le soir, se défend. Poser une porte blindée « pendant qu’on y est » sort de la limite écrite. Aucun texte consulté ne dit qu’une ouverture de porte sans dégât est un travail de réparation urgent, ni ne trace la frontière. Si vous hésitez, n’encaissez rien avant le septième jour ; si vous retenez l’urgence, limitez-vous aux pièces et travaux strictement nécessaires et écrivez sur le devis que le client l’a demandée.
Pièces remplacées, facture et garantie
L’arrêté demande d’informer le client qu’il peut conserver les pièces remplacées, selon le modèle de son annexe 2 : une réponse « oui » ou « non », sa signature et la mention « Lu et approuvé ». Le vieux cylindre, la plaque de la serrure : faites cocher la case, et gardez la page. Service-public.fr ajoute qu’en principe, les pièces remplacées bénéficient d’une garantie minimale de trois mois à compter de l’intervention.
La note est remise dès l’exécution de la prestation et avant le paiement ; elle est due à tout client qui la demande, quel que soit le montant, gratuitement et sur un support durable (article 5). Selon service-public.fr, une facture ou une note est de toute façon exigée dès que la prestation dépasse 25 € TTC.
Qualification : à vérifier auprès de votre chambre de métiers
Nous n’avons pas pu ouvrir de fiche officielle consacrée au serrurier. La fiche de service-public.fr sur les activités réglementées renvoie, pour l’artisanat, à une liste des activités qui exigent une qualification professionnelle (articles L121-1 à L121-3 du code de l’artisanat), liste que la fiche ne reproduit pas. Plutôt que d’affirmer un diplôme exigé, demandez à votre chambre de métiers et de l’artisanat si votre activité figure sur cette liste, et à votre assureur ce qu’il attend pour la pose d’une serrure ou d’une porte.
Une nuit et une journée de dépannage dans Claudiassist
- Le catalogue retient votre déplacement, votre heure de main-d’œuvre, l’ouverture d’une porte claquée et celle d’une porte fermée à clé, la majoration de nuit, de week-end ou de jour férié, le cylindre et la serrure multipoints que vous posez le plus souvent, avec prix et TVA. Au téléphone comme sur le palier, le devis reprend ces lignes.
- Dans la voiture, avant de monter, vous dictez : « Devis pour Mme Aubry, ouverture de porte claquée, déplacement de nuit et changement du cylindre ». L’assistant prépare le brouillon aux prix de votre catalogue ; une ligne absente reste à chiffrer par vous, et rien n’est émis sans votre relecture. La dictée demande l’offre Solo ou supérieure, la description écrite est possible dès Essentiel, et les deux demandent du réseau.
- Sur le palier, l’application mobile fait signer le client au doigt sur un écran écrit pour lui : montant, « bon pour accord ». Pour un particulier hors de vos locaux, l’écran rappelle le délai de rétractation et l’interdiction de paiement. Il enregistre la demande du client ; il ne décide pas à votre place que la situation est urgente.
- Après l’intervention, le bon d’intervention du dossier se fait le jour même ou dans les jours qui suivent : jour et heures repris de l’agenda, travaux tapés ou dictés, pièces posées, photos du jour, puis signature du client ou « client absent ». Il ne porte aucun prix et demande le réseau. « Facturer » prépare ensuite la facture à partir des lignes du bon, aux prix du catalogue ; une ligne inconnue reste à compléter avant d’émettre.
- À l’encaissement, « Encaisser maintenant » affiche un QR de virement, IBAN et montant pré-remplis, et enregistre un chèque ou des espèces reçus. Il n’y a pas de paiement en ligne ni de terminal de carte. Chez un particulier, sans urgence demandée par lui, l’application rappelle que rien ne peut être demandé pendant sept jours, et en tient compte.
- Les photos de la porte et de la serrure, avant et après, se prennent depuis le mobile et rejoignent le dossier ; en cage d’escalier ou en cave, sans réseau, elles restent sur le téléphone et partent au retour du signal. Le ticket du grossiste, photographié, devient une dépense.
- Pour un chantier de blindage ou de remplacement de plusieurs portes : acompte, factures de situation, solde. Les relances de devis et de factures impayées ne partent que si vous les avez activées.
Les lignes types d’un devis de serrurier
La TVA, côté serrurerie
La fiche de service-public.fr sur la TVA des travaux ne cite pas la serrurerie. Elle pose la règle générale : 10 % pour les travaux d’amélioration, de transformation, d’aménagement ou d’entretien dans un local d’habitation achevé depuis plus de deux ans, à condition que le client certifie sur le devis ou la facture que les conditions sont remplies. Elle ajoute que, pour un équipement acheté par le client lui-même, seule la pose peut bénéficier du taux réduit. Qu’un cylindre ou une serrure fournis soient des équipements au sens de cette règle n’est pas instruit ici : faites-le valider par votre expert-comptable. L’outil taux de TVA des travaux pose les questions dans l’ordre.
Ce qui reste à votre charge
- Le devis préalable reste à établir avant d’intervenir : le bon d’intervention constate ce qui a été fait, il ne le remplace pas.
- Le taux horaire TTC, la majoration et les frais de déplacement s’annoncent au téléphone, puis s’écrivent. Claudiassist vérifie les principales mentions légales d’un devis avant l’émission, pas toutes celles de l’arrêté.
- Qualifier une intervention d’urgente, donc encaisser le jour même, est votre responsabilité.
- Les pièces remplacées : la case « oui » ou « non » de l’annexe 2 est à faire cocher et à garder avec le dossier.
- Un terminal de carte bancaire : Claudiassist n’est pas une caisse.
- Votre qualification et votre assurance ne sont pas surveillées par l’application.