Une journée de dépanneur informatique, côté papier
À neuf heures, un ordinateur de bureau très lent chez une retraitée, qui voudrait aussi que son imprimante cesse de s’éteindre. À midi, un coup de fil pour récupérer des photos sur un disque qui ne démarre plus. L’après-midi, un cabinet de kinésithérapie : le wifi coupe, la sauvegarde ne tourne pas, quatre postes à reprendre. Entre deux, un ordinateur portable vendu et configuré.
Le papier se perd là où la journée va vite : un devis dicté de vive voix devant l’écran, un ticket de pièce commandée sur le trajet, un compte rendu écrit au crayon que le client ne reverra jamais. Et deux clientèles se mélangent : le particulier, protégé par le droit de la consommation, et l’entreprise, avec laquelle vous êtes plus libre mais plus exposé sur ses données.
Chez un particulier : un devis, même si aucun texte ne le dicte
Le devis préalable obligatoire du dépannage à domicile est défini par l’arrêté du 24 janvier 2017. Nous avons lu son annexe sur Légifrance : elle liste la maçonnerie, la plomberie, l’électricité, la serrurerie, la vitrerie, les alarmes et quelques autres métiers du bâtiment et de l’équipement de la maison. Elle ne cite ni l’informatique, ni l’électronique, ni l’électroménager. La fiche de service-public.fr sur le dépannage à domicile dresse la même liste, en précisant qu’elle concerne « principalement » ces domaines.
Ce silence ne vaut pas interdiction du devis, et il ne veut pas dire non plus que rien ne s’applique : la fiche du devis obligatoire renvoie, pour les autres prestations, à l’obligation générale d’information précontractuelle du code de la consommation. En pratique, écrivez un devis. Il fixe le prix de la prestation, les frais de déplacement, le caractère gratuit ou payant du diagnostic et ce que vous ne ferez pas, notamment la récupération de données. Une mention comme « diagnostic payant, même sans réparation » se lit avant votre arrivée, pas sur la facture. Pour la structure du document, le guide du devis de prestation de service sert de modèle.
À domicile, un contrat conclu hors établissement
Quand le client signe chez lui, la fiche de service-public.fr sur le démarchage à domicile applique le régime du contrat hors établissement : quatorze jours pour se rétracter, et aucun paiement avant l’expiration de sept jours. Les exceptions que la fiche énumère sont l’abonnement à un journal d’information politique, le contrat de services à la personne avec un organisme agréé, la réunion organisée au domicile et les travaux de réparation à réaliser en urgence à la demande du client. L’informatique n’y figure pas en tant que telle.
Reste l’urgence. L’article L221-28 du code de la consommation écarte la rétractation pour des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile, expressément demandés par le consommateur, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires. Une panne qui bloque la déclaration de revenus du soir est-elle une urgence au sens du texte ? Nous ne l’affirmons pas. Le même article écarte aussi la rétractation pour un service pleinement exécuté avant la fin du délai, à deux conditions : l’exécution a commencé avec l’accord préalable et exprès du client, et il a reconnu perdre son droit de rétractation. Cela ne dit rien du paiement : dans le doute, n’encaissez rien avant le septième jour (voir acompte ou arrhes).
L’assistance informatique à domicile : services à la personne
L’article D7231-1 du code du travail range l’« assistance informatique à domicile » parmi les activités de services à la personne soumises à une déclaration facultative. Si vous êtes déclaré, votre client particulier peut prétendre à un crédit d’impôt de 50 % des dépenses ; impots.gouv.fr cite, pour l’assistance informatique et internet à domicile, un plafond annuel de 3 000 €, à l’intérieur du plafond général. Vous lui remettez une attestation fiscale annuelle avant le 31 mars de l’année suivante : le modèle de service-public.fr date de 2020 et porte un bandeau écartant les micro-entrepreneurs, faites confirmer votre cas.
Autre conséquence : l’arrêté du 17 mars 2015 impose alors un devis gratuit dès que le prix atteint 100 € TTC sur le mois, avec notamment le numéro de déclaration, le lieu, le nombre d’heures, le prix horaire ou forfaitaire et le taux de TVA. Le taux justement : la fiche des taux de TVA des services à la personne (vérifiée en mai 2026) ne cite pas l’assistance informatique, et indique que ces activités sont en principe au taux normal. Nous n’avançons pas de taux ; faites-le valider par votre expert-comptable.
Le matériel que vous vendez
Un ordinateur, un disque ou une imprimante vendu à un particulier est couvert par la garantie légale de conformité. Selon la fiche de service-public.fr, elle joue dans les contrats entre un acheteur non professionnel et un vendeur professionnel, pendant deux ans à partir de la délivrance, et le défaut est présumé exister dès l’achat pendant vingt-quatre mois pour un bien neuf ou reconditionné, et douze mois pour un bien d’occasion. C’est vous, le vendeur, qui répondez de la garantie : renvoyer le client vers le fabricant ne suffit pas.
La même fiche ajoute que la facture destinée à un particulier doit mentionner l’existence et la durée de cette garantie pour certaines catégories de biens, dont l’équipement informatique, les produits électroniques grand public et les téléphones, sauf pour les biens achetés à distance. Écrivez-la au pied de vos factures de matériel.
Une petite entreprise comme cliente
Pour un cabinet, un commerce ou un artisan, vous travaillez le plus souvent sous contrat de maintenance. Aucun texte lu n’en liste le contenu, mais un bon contrat dit le périmètre (postes, serveur, messagerie, sauvegardes), le délai d’intervention, ce qui se facture en plus, la durée et le préavis, et ce qui se passe si une sauvegarde échoue. Entre professionnels, le délai de paiement obéit aux règles du guide des délais de paiement.
Le point sensible est la donnée. D’après la CNIL, un sous-traitant est la personne ou l’entreprise qui traite des données pour le compte d’un autre organisme, et ce traitement doit être encadré par un contrat avec le responsable de traitement. Un dépanneur qui ouvre le dossier patients d’un cabinet pour le sauvegarder n’est plus un simple vendeur de matériel. La CNIL rappelle qu’un sous-traitant ne réutilise pas les données pour son compte sans autorisation écrite, et recommande que le contrat règle la confidentialité, l’authentification, la restitution ou la destruction des données en fin de mission, et la notification des incidents. Que vous soyez qualifié de sous-traitant dépend du cas : demandez-le à votre client et faites rédiger le contrat. Les données d’un cabinet de santé sont des données de santé : les héberger ou les sauvegarder pour son compte peut exiger un hébergeur certifié (article L1111-8 du code de la santé publique). Ne copiez pas un dossier patient sur votre propre disque sans l’accord écrit du cabinet ; ce que vous emportez se note dans le compte rendu.
Une journée de dépannages dans Claudiassist
- Le catalogue garde, avec leur prix et leur TVA, votre forfait de déplacement, le diagnostic, l’heure d’assistance, la réinstallation d’un poste, la sauvegarde mensuelle et le matériel que vous revendez souvent. Vous les glissez dans un devis sans les retaper.
- Devant l’écran, vous dictez : « Devis pour Mme Garnier, diagnostic à domicile, remplacement du disque par un SSD, une heure de réinstallation ». L’assistant remplit le brouillon avec les prix de votre catalogue et laisse à 0 € la ligne qu’il ne connaît pas : il ne devine jamais un prix. Vous relisez, puis vous émettez. À la voix, il faut l’offre Solo ou plus ; à l’écrit, Essentiel suffit.
- Le bon d’intervention : jour et heures repris de l’agenda, description tapée ou dictée, pièces posées, photos du jour (une baie de brassage avant et après, par exemple), signature du client ou « client absent ». Le bon ne chiffre rien et se remplit avec du réseau ; « Facturer » le transforme ensuite en facture, aux prix de votre catalogue. Chez un particulier, l’application rappelle l’interdiction de recevoir un paiement dans les sept jours, sauf urgence demandée par lui.
- Le pied de page de vos devis et de vos factures accueille vos conditions de vente et vos garanties, dont la mention de la garantie légale du matériel vendu : vous restez responsable de ce texte.
- Les contrats d’entretien suivent vos clients en maintenance : périodicité, prix d’une visite s’il est convenu, annonce de l’échéance avant la date, puis créneaux libres de l’agenda proposés au client par un lien, sans compte pour lui.
- La messagerie trie les demandes de dépannage et prépare des brouillons de réponse : vous validez chaque réponse avant son envoi. Pour les relances de devis et de factures, c’est vous qui les activez.
- Les pièces : le ticket du fournisseur, photographié, devient une dépense. La comptabilité de l’année se prépare pour votre expert-comptable, et la facturation électronique passe par une plateforme agréée à laquelle l’application vous raccorde dès l’offre Essentiel.
Les lignes types d’un devis de dépannage informatique
La TVA du dépannage informatique
Les sources lues ne donnent pas de taux pour l’assistance informatique, ni pour la vente de matériel. Le seul repère officiel que nous ayons ouvert est la franchise en base : selon service-public.fr, les prestations de services bénéficient de seuils de 37 500 € pour l’année précédente et 41 250 € pour l’année en cours. Si vous vendez aussi du matériel, vous exercez deux activités : demandez à votre expert-comptable quel seuil s’applique à votre mélange. Les mentions de franchise se lisent dans le guide de la franchise en base, et l’outil de seuil situe votre chiffre d’affaires.
Ce qui reste à votre charge
- Le contrat de sous-traitance des données avec une entreprise cliente, la qualification de votre rôle et la sécurité de ce que vous manipulez sont à vous. Claudiassist ne rédige pas ce contrat.
- Le suivi du parc d’un client, la prise en main à distance, le ticketing et l’inventaire des pièces n’existent pas dans l’application.
- La mention de garantie sur une facture de matériel est un texte que vous écrivez : le contrôle à l’émission ne la vérifie pas.
- La déclaration de services à la personne, l’attestation fiscale annuelle de vos clients et le taux de TVA de chaque ligne se valident avec votre expert-comptable.
- Décider si une panne est une urgence au sens du code de la consommation reste une décision à vous.